Información general
Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía.
Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa.
Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas.
Corrección de errores (BOJA núm. 155 de 11 de agosto de 2009) del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas.
Decreto 171/1989, de 11 de julio, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios en Andalucía.
Orden de 9 de febrero de 2015, por la que se regula la edición, distribución, comercialización e impresión de las Hojas de Quejas y Reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía.
Orden de 27 de junio de 2008, por la que se modifica el Anexo I del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas.
Orden de 11 de diciembre de 2008, por la que se desarrolla el sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones establecido en el Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas.
Orden de 3 de agosto de 2009, por la que se modifican los Anexos I y IV del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas.
Orden de 26 de julio de 2013, por la que se modifican los Anexos I, III y IV del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas.
Orden de 25 de julio de 2016 por la que se actualizan los modelos incluidos en los Anexos I y IV del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas.
Omisión de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMICs) y de la importante labor que realizan.
Excesiva burocratización de la tramitación administrativa que provoca dilaciones y colapso en la gestión.
Limitación de las funciones mediadoras de OMICs y Servicios de Consumo.
Ilegibilidad y falta de espacio para la exposición de los hechos en el formulario de Hoja de Quejas y Reclamaciones.
Escasa telematización del procedimiento e incorporación de las tecnologías de la información.
El 4 de diciembre de 2019 entró en vigor el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa. Desde entonces se ha podido comprobar que, en muchos aspectos, el nuevo régimen jurídico de las hojas de quejas y reclamaciones en Andalucía ha supuesto una importante mejora en la protección de los derechos de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía: simplificación del formulario de hoja de quejas y reclamaciones; concreción de las obligaciones empresariales en la publicidad, entrega y respuesta a las hojas de reclamaciones que reciban; racionalización y normalización del procedimiento administrativo.
Sin embargo, en la aplicación práctica por los gestores, también se ha observado una serie de aspectos que deben ser mejorados. La situación actual que se está viviendo por la pandemia de la COVID-19 aconseja profundizar en la tramitación electrónica de las hojas de quejas y reclamaciones, así como simplificar el procedimiento administrativo.
La Dirección General de Consumo ha desarrollado una evaluación inicial del Decreto 472/2019, de 28, dirigiéndose a todos los municipios de Andalucía. Fruto de esta participación han sido numerosas solicitudes de reforma y mejora que han sido atendidas casi en su totalidad.
Reforzar, clarificar y reconocer la importante función de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMICs).
Simplificar y flexibilizar la tramitación de las hojas de quejas y reclamaciones por las OMICs y Delegaciones Territoriales de Salud y familias, eliminando trámites, informes y resoluciones complejas y/o innecesarios.
Potenciar la labor mediadora de las OMICs y Delegaciones Territoriales de Salud y familias.
Clarificar el formulario de hoja de quejas y reclamaciones.
Establecer la obligación para las empresas de disponer, tanto de hojas de quejas y reclamaciones en papel, como en formato electrónico, si bien estableciendo un margen transitorio flexible que permita darse de alta en la plataforma ya existente con comodidad.
Mención expresa de las “OMICs” en lugar de la expresión “Servicios Públicos de Consumo”.
Definición de Libro de Quejas y Reclamaciones como conjunto de ejemplares de hojas de quejas y reclamaciones en formato papel y electrónico.
Obligatoriedad de las empresas de disponer de hojas de quejas y reclamaciones en papel y de darse de alta en el Sistema de Hojas Electrónicas de quejas y reclamaciones.
Mención a la posibilidad de incorporar hojas anexas al formulario de hoja de quejas y reclamaciones.
Supresión de la obligación de firmar la hoja de quejas y reclamaciones para presentarla a una empresa.
Supresión de la mención a la presentación de la hoja de quejas y reclamaciones a través de un registro público.
Eliminación del fomento de acudir directamente a una Junta Arbitral de Consumo sin ser asesorado previamente en una OMIC.
Introducción de la posibilidad de mediar en el conflicto aunque se refiera a una materia para la que exista un organismo público sectorial competente.
Supresión de la obligación de la comunicación al reclamante si en tres meses no se ha concluido la tramitación del procedimiento.
Supresión de mención a resoluciones de inadmisión y sustitución por archivo de actuaciones.
Supresión de expresiones despectivas e indeterminadas en las causas de inadmisión.
Supresión de las menciones a los recursos administrativos frente a las resoluciones de inadmisión y archivo.
Introducción de la posibilidad de realizar requerimientos a las empresas.
Impulso de la mediación e intento de solución del conflicto.
Conversión del informe jurídico, preceptivo no vinculante en un informe técnico, opcional y no vinculante.
La ciudadanía, organizaciones y asociaciones que así lo consideren, pueden hacer llegar sus opiniones sobre los aspectos planteados en este cuestionario, durante el plazo de 15 días hábiles, a partir del día siguiente al de su publicación, a través del siguiente buzón de correo electrónico:
consultas.previas.csafa@juntadeandalucia.es
Quien formule estas aportaciones deberá incluir en su correo su nombre y apellidos o razón social o denominación de la entidad a la que represente.
Quien formule estas aportaciones deberá incluir en su correo, su nombre y apellidos o razón social o denominación de la entidad a la que represente.